- Специальный корреспондент
Фраза «Клиент всегда прав» звучит красиво, но работает ли она в реальной жизни? Далеко не всегда. Бывают случаи, когда клиент переходит границы, требует невозможного или просто хочет манипулировать. Разбираемся, где баланс между заботой о клиенте и защитой интересов бизнеса.
В 1909 году эту фразу придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Selfridges. Его идея была в том, что бизнес должен сосредотачиваться на клиентах, делать их довольными, чтобы получать конкурентное преимущество. Но с тех пор многое изменилось. Клиенты стали требовательнее, а рынок — жестче. Современный бизнес понимает: слепо угождать клиенту — значит рисковать своей репутацией, ресурсами и даже прибылью.
Есть случаи, когда компания должна признать свою ошибку и исправить ситуацию:
Иногда клиент не на 100% прав, но ситуация требует гибкости. Например, покупатель требует вернуть деньги за товар, который по внутренней политике возврату не подлежит. Если отказать категорично, можно получить негативный отзыв и потерять потенциальных клиентов. А если предложить альтернативу — скидку, бонусы, участие в закрытой распродаже — клиент останется доволен, а бизнес не потеряет деньги.
1. Нереалистичные ожидания.
Бывает, что клиент требует больше, чем возможно. Например, хочет пожизненное обслуживание бесплатно или возврат денег за использование продукта в течение нескольких лет. Такие запросы подрывают бизнес-модель, а значит, удовлетворять их нельзя.
2. Оскорбления, угрозы и манипуляции.
Есть клиенты, которые не разбираются в продукте, но уверены, что их обманули. Они не читают договор, но требуют невозможного. Или переходят на личности, угрожают и шантажируют. Уступать таким людям — значит показывать свою слабость.
Если компания терпит подобное поведение, она рискует потерять команду. Сотрудники не должны подвергаться агрессии и манипуляциям ради «клиентоориентированности». Если клиент переходит границы, ему можно отказать в обслуживании, сохранив уважение к себе.
Клиенты бывают разные. Кто-то действительно столкнулся с проблемой, а кто-то просто хочет «выбить» себе бонус. Главное — сохранять баланс: защищать интересы бизнеса, но не превращаться в жертву агрессивных покупателей. Гибкость и профессионализм помогут сохранить лояльных клиентов и не позволят испортить репутацию компании. Не угождайте клиенту — создавайте для него ценность.
Откуда взялось правило «Клиент всегда прав»?
В 1909 году эту фразу придумал Гарри Гордон Селфридж, основатель лондонского универмага Selfridges. Его идея была в том, что бизнес должен сосредотачиваться на клиентах, делать их довольными, чтобы получать конкурентное преимущество. Но с тех пор многое изменилось. Клиенты стали требовательнее, а рынок — жестче. Современный бизнес понимает: слепо угождать клиенту — значит рисковать своей репутацией, ресурсами и даже прибылью.
Когда клиент действительно прав?
Есть случаи, когда компания должна признать свою ошибку и исправить ситуацию:
- Клиент получил не тот товар.
- Нарушены условия доставки.
- Товар оказался с браком.
Иногда клиент не на 100% прав, но ситуация требует гибкости. Например, покупатель требует вернуть деньги за товар, который по внутренней политике возврату не подлежит. Если отказать категорично, можно получить негативный отзыв и потерять потенциальных клиентов. А если предложить альтернативу — скидку, бонусы, участие в закрытой распродаже — клиент останется доволен, а бизнес не потеряет деньги.
Когда клиент НЕ прав?
1. Нереалистичные ожидания.
Бывает, что клиент требует больше, чем возможно. Например, хочет пожизненное обслуживание бесплатно или возврат денег за использование продукта в течение нескольких лет. Такие запросы подрывают бизнес-модель, а значит, удовлетворять их нельзя.
2. Оскорбления, угрозы и манипуляции.
Есть клиенты, которые не разбираются в продукте, но уверены, что их обманули. Они не читают договор, но требуют невозможного. Или переходят на личности, угрожают и шантажируют. Уступать таким людям — значит показывать свою слабость.
Если компания терпит подобное поведение, она рискует потерять команду. Сотрудники не должны подвергаться агрессии и манипуляциям ради «клиентоориентированности». Если клиент переходит границы, ему можно отказать в обслуживании, сохранив уважение к себе.
Как находить общий язык?
- Четко аргументируйте свою позицию. Опирайтесь на условия договора, пользовательские соглашения и факты.
- Не используйте отрицания. Фразы типа «мы не можем» раздражают клиентов и ставят компанию в слабую позицию. Лучше сказать: «Мы предлагаем альтернативу…»
- Проявляйте сочувствие, но оставайтесь твердыми. Покажите, что вы слышите клиента, но не даете манипулировать ситуацией.
- Давайте четкие объяснения. Минимум сложных терминов, максимум конкретики.
Вывод
Клиенты бывают разные. Кто-то действительно столкнулся с проблемой, а кто-то просто хочет «выбить» себе бонус. Главное — сохранять баланс: защищать интересы бизнеса, но не превращаться в жертву агрессивных покупателей. Гибкость и профессионализм помогут сохранить лояльных клиентов и не позволят испортить репутацию компании. Не угождайте клиенту — создавайте для него ценность.
