МТС запускает сервис чаевых для сотрудников своих кол-центров. Теперь клиенты оператора смогут оставить чаевые после звонка в службу поддержки. Это не первый случай появления вознаграждения для сотрудников кол-центров в России, но, по словам экспертов, «точно самый крупный». Если новый сервис будет удобен, то такая благодарность от клиентов может стать весомым стимулом для работы сотрудников, удерживать которых операторам все сложнее, считают аналитики. Сегмент безналичных чаевых продолжает расти и переходить в онлайн: по разным оценкам, средний чек в 2024 году вырос на 12-44%, а объем этого рынка — на 18-67%
После завершения разговора
МТС запустила систему чаевых для сотрудников своих кол-центров, рассказали в компании. Клиенты МТС смогут оставить чаевые сотрудникам поддержки за оказанную помощь в решении проблем. После завершения разговора клиент получает смс-сообщение со ссылкой для отправки чаевых через сервис партнера, имя которого МТС не раскрывает. Сейчас опция работает в пилотном режиме во всех регионах присутствия, рассказали в МТС. Пока она доступна при звонках, но со временем распространится и на другие каналы взаимодействия с клиентами, в том числе и чаты, по мере вовлечения новых сотрудников с разных направлений обслуживания, добавили в компании.В рамках пилотного проекта выяснилось, что 90% сотрудников получают чаевые, а максимальная сумма перевода составила 1551 рубль. «Новая система придаст дополнительный стимул для улучшения качества обслуживания», — рассчитывает вице-президент МТС по клиентскому опыту и сервису Татьяна Мудрецова.
Кроме МТС, прорабатывают возможность внедрения подобной системы поощрения в кол-центрах и розничной сети и в T2, рассказали Forbes в компании. Там подчеркивают, что намерены оценить эту инициативу с точки зрения удобства для клиента, чтобы избежать возможной негативной реакции со стороны абонентов. В контакт-центре «Ростелекома» прорабатывается внедрение системы дополнительного поощрения, аналогичной «чаевым», для выездных сотрудников (монтажников), рассказали в компании.
Материальная мотивация
Возможность оставить чаевые появляется в последнее время в самых разных сервисах. Из индустрии гостеприимства, откуда и берет начало эта практика, культура безналичных чаевых все больше переходит и в другие сферы.РВБ (объединенная компания Wildberries и Russ) 30 января в тестовом режиме онлайн-чаевые для менеджеров пунктов выдачи заказов и для курьеров. У «Яндекс Маркета» такая функция с июля 2024 года. Во время пандемии коронавируса во доставки возможность оставить чаевые курьеру.
Объем онлайн-чаевых в России растет. По аналитического центра «Чек индекс» «Платформы ОФД», россияне в 2024 году на 18% чаще стали оставлять чаевые, а их средний размер увеличился на 29%. Чаще всего на чай оставляли барменам, официантам, сотрудникам отелей, а также водителям такси, курьерам, тренерам и мастерам салонов красоты. Схожая и у Yclients: за январь-сентябрь 2024 года число трансакций по чаевым в России выросло на 25% год к году, а средний чек увеличился на 12%, до 333 рублей. В «Т-кассе» также делятся своими показателями, но они даже выше, чем у коллег по рынку: объем безналичных чаевых в 2024 году вырос на 67%, а средний чек — на 44% по сравнению с 2023 годом, достигнув 496 рублей. Абсолютные показатели компании не раскрывают.
Как еще компании мотивируют сотрудников в своих кол-центрах? В Т2 есть как система нематериальной и материальной мотивации, так и дополнительные выплаты в зависимости от качества консультации оператора поддержки. В «Сбере» размер ежемесячной премии оператора кол-центра зависит от оценки его консультаций клиентами. «Ранее дополнительное вознаграждение зависело от внутренней оценки качества обслуживания: работа сотрудников оценивалась специальной службой поддержки с помощью технологий речевой аналитики. Новый подход позволил эффективным операторам увеличить ежемесячную премию на 10%», — рассказали в «Сбере».
В билайне сообщили, что стремятся к тому, чтобы достойно оплачивать труд своих сотрудников на всех уровнях — «будь то кол-центр, офисы продаж и обслуживания или любые другие команды». При этом компания интересуется, остался ли клиент доволен общением с оператором кол-центра, и это «вшито» в мотивацию сотрудников.
В «Яндексе», Ozon, «Мегафоне» отказались от комментариев, в «Т-банке» и ВТБ не ответили на запрос.
Немедленное поощрение
Повсеместные онлайн-чаевые — способ собрать дополнительную плату с клиентов, причем нет гарантии того, что их получит сотрудник, обеспечивший сервис, подчеркивает партнер Comnews Research Леонид Коник.После звонка в контакт-центр клиенту часто приходит сообщение с просьбой оценить качество обслуживания по 10-балльной системе, напоминает ведущий консультант iKS-Consulting Станислав Мирин. Несколько процентов пользователей будут готовы перевести деньги оператору, которого хорошо оценили, считает он. Вероятно, объем чаевых будет более весомым стимулом для качественной работы, чем всевозможные замеры различных KPI, по результатам которых операторам выплачивают премии, полагает аналитик.
Свой отпечаток на рынок накладывает кадровый голод. Сейчас большой дефицит операторов на рынке, замечает Мирин, добавляя, что кол-центры вынуждены постоянно повышать зарплату, чтобы удерживать операторов и набирать новых. Поддержат ли пользователи такое нововведение, будет зависеть и от того, насколько клиентам будет удобно пользоваться новым сервисом, считает аналитик: «Чтобы оставить чаевые, нужно войти в приложение банка, нажать кнопку платежа, иногда и подтвердить платеж. Это интересный эксперимент». Впрочем, по его мнению, нововведение не отразится негативно на качестве обслуживания: «Это лучше, чем вводить платные входящие звонки».
Исполнительный директор сервиса «Нетмонет» Игорь Феркалюк отмечает, что среди клиентов его сервиса уже есть несколько подобных кейсов, когда чаевые могут получать сотрудники технической поддержки в разных компаниях. При этом, по его оценке, проект МТС — крупнейший в стране по масштабам внедрения цифровых чаевых для кол-центров. «Чаевые во всех сферах стимулируют развитие сервиса. Это инструмент немедленного поощрения, который напрямую связан с качеством работы. Сотрудник сразу видит результат своих усилий, получает позитивный эмоциональный отклик, и это формирует сильную связь. Такой механизм подкрепляет стремление к высокому уровню сервиса и усиливает вовлеченность команды», — считает он.
По словам Игоря Феркалюка, Россия — один из мировых лидеров по уровню сервиса. «Ресторанная индустрия традиционно задает тренды, но мы видим активный рост в других сферах. Если в ресторанах чаевые стали нормой этикета, то в других категориях клиенты готовы благодарить за сервис, который превзошел их ожидания. Наши данные подтверждают: россияне все чаще оставляют чаевые профессионалам в самых разных отраслях — там, где работа строится на взаимодействии с людьми», — рассуждает он. Конкуренция усиливается и в сервисе, а это требует дополнительных стимулов и поддержки сотрудников индустрии, убежден Феркалюк. Чаевые становятся инструментом, который помогает удерживать высокий уровень сервиса и мотивировать специалистов, заключает он.
